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客户关系管理的定义
CRM是Customer Relationship Management的缩写，一般译作“客户关系管理”，关于客户关系管理的定义，不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解，目前尚无一个公认的统一定义，尽管如此，这些不同的观点和研究成果还是给我们全方位理解和考察客户关系管理带来了重要启示，以下为国外学者或商业机构给出的定义。
Gartner Group(2000)最早提出CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。它明确指出了CRM是企业的一种商业策略与管理模式，注重企业盈利能力和客户满意度，而并非是单纯的IT技术应用。
IBM公司(2001)认为CRM是通过提高产品性能，增强客户服务，提高顾客让渡价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系，从而为企业吸收新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。它兼顾了顾客、企业、具体业务操作等各种因数的影响。
SAP公司提出CRM是一种以客户为中心的经营策略，核心是对客户数据的管理，通过对企业在整个市场营销和销售的过程中和客户发生的各种交互行为以及各类有关活动的状态等记录，并应用统计分析模型，为企业经营决策分析和决策提供支持，实现增强企业的客户保持能力和客户认识能力，最终达到客户收益最大化目的。它明确提出了对客户数据的记录和分析，从而指导企业进行决策和提高经营水平。
Reinhold Rapp博士在其出版的有关客户关系管理著作中指出CRM是一套管理软件和技术。Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化。
客户关系管理理论的演进及发展
20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理论的萌芽时期，其理论基础来源于西方的关系营销理论，以下为西方学者在这方面取得的研究成果。
白瑞(Berry L.L.)于1983年首先提出“关系营销”一词，并将关系营销定义为“培养、维护和强化客户关系”。之后，他进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求，进而赢得客户的偏爱和忠诚”。
美国著名学者，营销学专家巴巴拉?本德?杰克逊(Barbara B.Jackson)于1985年在生产领域提出了关系营销的概念，他认为“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。关系营销概念的提出使人们对市场营销理论的研究有了进一步的发展。
著名营销学家菲利，普科特勒在《营销管理》(梅汝和等译，上海人民出版社，1999)一书中总结了营销管理的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易作是营销的基础，一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛亲密的关系摆在重要位置，“大营销”(包括市场营销观念和社会营销观念)研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户双方的共同利益下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)：1996年发展为集销售、服务一体化的呼叫中心(Call Center)：代表性的研究John J sviokla和Benson P Shapiro的《寻找客户》和《保持客户》，其内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。
20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向e-CRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。
20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向e-CRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。
2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证，人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去(H.W.Shin&S.Y.Sohn.2003)：客户终生价值也有新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。
综上所述，客户关系管理萌芽于20年代80世纪初，并到20世纪90年代中期探讨更为活跃。客户关系管理不仅仅是一种技术手段，而且也是一种商业策略，通过有效的客户关系管理去提高客户满意度和忠诚度，从而留住客户，特别是有价值的客户，以利于达到企业的长期发展。
ERP、MRP、CRM、SAP、PMC、BOM 中文是什么意思啊
如何理解电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR之间的关系？
1、SCM、CRM、ERP为企业开展B2B、B2C电子商务奠定基础
2、ERP是企业电子商务的基础和具体运用
3、不断对企业原有业务流程进行根本性思考和管理创新，是实施电子商务、应用SCM、CRM、ERP的基础和组织保证
4、SCM 与CRM是企业电子商务的具体应用
注：SCM是企业供应链管理系统
CRM是客户关系管理系统
ERP是企业资源计划系统
BPR是企业业务流程重组
BPR、ERP、SCM、CRM的共同点，都是资讯科技在管理上的运用
什么是ERP，简单地讲，ERP就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。一般来说，ERP是一个以会计（此处的会计是指管理会计）为核心的资讯系统，用来识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款，最终...
电子商务主要有B2B，B2C，BBC等，它是属于一个销售平台；而CRM则主要是商机的管理，可以理解为先有CRM，商机来了谈好了然后才到交易平台，即电子商务；而SCM则是属于后端的供应链管理，可以理解为订单来了是否需要供应链的支撑？供应链满足了之后就到了财务上的结算，那么加上财务之后就是一个企业资源计划管理了，即ERP；而通常在做ERP之前最好是先做一个流程梳理，即BPR；也可以理解为无论是上电子商务，CRM还是SCM管理抑或是ERP，最好是先做一个BPR先，梳理清楚了再从战略上去做好规划再分步去实施
如何理解电子商务框架的三个层次和两个支柱之间的关系
电子商务框架三个层次：网路基础设施、资讯释出和传输技术设施、一般业务服务。
两个支柱：国家公共政策、技术标准和网路协议。
电子商务是以资讯网路技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在网际网路（Inter）、企业内部网（Intra）和增值网（VAN，Value Added Neork）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网路化、资讯化。
简述电子商务与物流二者之间的关系电子商务与物流二者之间的关系：
1、电子商务与物流的关系随着电子商务的进一步推广与应用
物流能力的滞后对其发展的制约越来越明显,物流的重要性对电子商务活动的影响被越来越多的人注意。物流与电子商务的关系是极为密切的。物流对电子商务的实现很重要,电子商务对物流的影响也极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的。物流本身的矛盾促使其发展,而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段;反过来,电子商务本身矛盾的解决,也需要物流来提供手段,新模式要求新物流模式。
2、电子商务对物流的影响
物流业的地位大大提高电子商务是一次高科技和资讯化的革命。它把商务、广告、订货、购买、支付、认证等实物和事务处理虚拟化、资讯化,使它们变成脱离实体而能在网路上处理的资讯,又将资讯处理电子化,强化了资讯处理,弱化了实体处理。这必然导致产业大重组。产业重组的结果使得上的产业只剩下两类行业:一类是实业, 包括制造业和物流业;一类是资讯业,包括服务、资讯处理业等。在实业中,物流企业会逐渐强化,主要是因为在电子商务环境中它必须要承担更重要的任务。
跨境B2C电子商务与物流之间的关系既然是做电子商务的，消费者在通过网路看产品，买产品，产品什么时候能够到手，什么时候能够使用，所以这涉及到物流。物流的好坏，直接影响到体验。要知道物流是电子商务一个重要的组成部分，要不然京东为什么要自建物流。
我国第三方物流企业的资讯处理能力水平仍然较低，导致物流执行效率低下和客户服务水平低，制约了其对外业务的发展。在我国物流服务企业中，绝大多数物流服务企业尚不具备运用现代资讯科技处理物流资讯的能力，如快递企业分拨中心大多依靠人工分拣。在跨境电子商务中，资讯不畅通及物流技术的落后会直接影响到跨境电子商务的发展。应加快跨境物流体系建设，尽快降低跨境物流成本，提高外贸便利化和效率。
ERP CRM SCM EC DSS之间的关系理论上的区别通过搜寻引擎你就可以了解到。
现实则要从两方面来了解，一是从软体开发公司的角度来了解，二是从企业需求者的角度来了解。现实中大多数的软体开发公司，会开发各种各样的所谓管理软体产品，称之为ERP软体，CRM软体，SCM软体，还有OA软体，同时还会在这些管理软体系统中融入一些EC即时通讯工具。
而从企业管理需求角度来看，企业管理本身在现实中是不会区分什么“ERP管理、CRM管理、SCM管理“的，只要企业的业务工作内容包含，企业管理就需要相应的管理工作内容：包含管理手段，管理方法，管理制度，管理思想。
因此，所谓的ERP，CRM，SCM除了理论上的区别之外，就是软体开发公司人为创造出来的软体概念而已，现实企业中是没有这些区别的，只有一个“企业资源管理”，这个企业资源包含了与该企业业务工作相关的所有工作内容。从“企业资源管理”这一概念出发，ERP是最接近的，因此，从企业一体化管理的思想出发，如果企业需要一个管理软体，那么，就应该是ERP管理软体，ERP应该包含OA，CRM，SCM，DSS，而EC，只是其中的一种软体技术转化而成的工具，贯穿于整个ERP系统之中，应用于所有有需要的工作交流之中。
电子商务 CRM SCM先给你把两个东西定义一下。
电子商务，Electronic Commerce，通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网路环境下，基于浏览器/伺服器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和线上电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。"中国网路营销网" Tinlu相关文章指出，电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。另外还有消费者对消费者（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Inter使用人口之增加，利用Inter进行网路购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL及SET两种。
CRM的定义上面有了，我就不多说了。
CRM早在上世纪80年代就已经被提出了，而e-business是90年代中后期才出现的概念。所以当然不可能说是e-business包含CRM！这就像说一个40的人是一个20岁的人生的一样滑稽了。
那么CRM和e-business的关系是什么呢？我觉得不能用简单的包含与被包含关系概括。CRM中有许多东西与E-business其实完全没关系，比如基于db的资料探勘，bpr。。。只不过e-business的出现使得CRM包括SCM有了新的内容，而且现在CRM的很多功能都要基于此而实现罢了。
而e-business自身除了CRM之外的东西也多了去了。CRM只是它在b2c中的一个应用罢了。
ERP是Event-related Potentials的简称，事件相关电位，是一种特殊的脑诱发电位，通过有意地赋予刺激仪特殊的心理意义，利用多个或多样的刺激所引起的脑的电位。另外，也指企业资源计划（Enterprise Resource Planning）、有效不应期（Effective Refractive Period）、制造rmvb格式的软件（Easy RealMedia Producer）、电子道路计价（Electronic Road Pricing）。
MRP(Material Requirement Planning 物料需求计划)是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标——在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题。MRP是当今众所周知的ERP的雏形，MRP与ERP的库存管理思想又源于求解制造业基本方程。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
SAP起源于Systems Applications and Products in Data Processing。SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。另有，计算机用语SAP，同时也是Stable Abstractions Principle（稳定抽象原则）的简称。
私营军事承包商提供服务
⒈PMC = Product Material Control 生产及物料控制，通常分为两个部分： PC：生产控制或生产管制（台、日资公司俗称生管）主要职能是生产的计划与生产的进度控制 MC：物料控制（俗称物控）主要职能是物料计划、请购、物料调度、物料的控制（坏料控制和正常进出用料控制）等。[1] ⒉PMC = Project Management Contract 项目管理承包，具有相应的资质、人才和经验的项目管理承包商。受业主委托，作为业主的代表或业主延伸，帮助业主在项目前期策划、可行性研究、项目定义、计划、融资方案，以及设计、采购、施工、试运行等整个实施过程中有效的控制工程质量、进度和费用，保证项目的成功实施。[
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